Laura van der Valk, Data analist bij Impress – 4DMS

Tijdens de DDMA Data Dag op 24 januari 2019 kwamen verschillende trends of ‘hot topics’ voorbij. Denk aan customer experience, voorspellen van klantgedrag, personalisatie, customer relationships, insights driven gaan werken, 1-op-1 communicatie, lifetime value, relevantie en engagement. Het draait allemaal om je klanten zo goed mogelijk te bedienen en een stevige relatie op te bouwen met je klanten, zodat ze “levenslang” klant blijven. Een begrip wat op de Data Dag ook diverse keren voorbij kwam is “Next Best Action marketing”. In deze blog gaan we nader in op dit begrip. Waar draait het om bij ‘Next Best Actions’, welke betekenis hangt eraan en hoe kun je het toepassen in de praktijk?

Next Best Action marketing

Met Next Best Action marketing ga je kijken welk “aanbod” voor welke klant op een specifiek moment het meest relevant is. Een aanbod kan commercieel van aard zijn, maar het kan ook om een klantadvies of een andere service gaan. De Next Best Action is enerzijds gebaseerd op klantvoorkeuren en klantbehoeften en anderzijds op de marketingdoelstellingen van het bedrijf. Op basis van modellen, klantgedrag, klantkenmerken en bedrijfsdoelstellingen worden hele relevante, persoonlijke klantadviezen of aanbiedingen gegenereerd, gericht op een unieke klant. Het voordeel van Next Best Action marketing is dat je real-time tijdens een interactie met de klant heel gericht kunt bepalen wat dé Next Best Action moet zijn. Bijvoorbeeld bij een callcenter kan direct op basis van een lopend telefoongesprek besloten worden of een klant een bepaalde aanbieding krijgt aangeboden of dat er bijvoorbeeld een attentie wordt gegeven.

Het voordeel van Next Best Action marketing is dat je real-time tijdens een interactie met de klant heel gericht kunt bepalen wat dé Next Best Action moet zijn.

Next Best Action marketing wijkt af van traditionele marketing in de zin dat de klant centraal staat en het aanbod dat je doet aan je klant gebaseerd is op de behoefte van elke individuele klant, in plaats van dat je je richt op het verkopen van een bepaald product of dienst en probeert daarvoor klanten te winnen.

Voordelen van Next Best Action marketing

Doordat er gerichte aanbiedingen worden verstuurd aan reeds bestaande klanten, zullen zij zich meer én beter begrepen voelen, wat een positief effect heeft op de customer experience, oftewel klantervaring. Door de hogere relevantie in het aanbod is de kans op een succesvolle cross-sell veel hoger. Ook draagt het bij aan een hogere klant-engagement en meer klantbehoud. Immers, klanten die zich gewaardeerd voelen als individu zullen minder snel verdwijnen en hebben juist een grotere kans om een loyale klant te worden.

Door de hogere relevantie in het aanbod is de kans op een succesvolle cross-sell veel hoger.

Tot slot kan Next Best Action marketing er ook toe leiden dat het marketingbudget efficiënter benut wordt. Doordat er precies die boodschap wordt verstuurd die het beste “matcht” met de behoeften van een individu op dat moment, wordt het budget optimaal benut en wordt er geen geld verspild aan impactloze uitingen aan de grote massa.

Uitdagingen van Next Best Action marketing

Een van de grootste uitdagingen van het voeren van Next Best Action marketing is het veranderen van de mindset van de business. Er dient niet meer gedacht te worden vanuit het product of de dienst, zoals in traditionele marketing gebruikelijk is. In plaats daarvan, dient er gedacht te worden vanuit de klant. Je gaat eerst de behoeften en wensen van elke klant bepalen en zoekt daar vervolgens gepersonaliseerde buying journeys bij die de grootste kans van slagen hebben voor elke individuele klant. Focus op de klant dus en niet meer op je product.

Aan de slag met Next Best Action marketing?

De marketing- en dataconsultants van Impress – 4DMS kunnen samen met jou forse slagen maken in het opzetten van Next Best Action marketing. Ons omnichannel marketing- en communicatieplatform gaat je daar bij helpen!

Tekst: Laura van der Valk
Beeld: Danto