In de eerste blog hebben we aangegeven hoe je de customer lifecycle oprekt en daarmee de klantwaarde (Customer Lifetime Value) vergroot. Er zijn meerdere factoren die dat proces beïnvloeden. De belangrijkste is wellicht de hoeveelheid, de kwaliteit en de beschikbaarheid van klantdata. Om te komen tot een eenduidig beeld van de klant moeten de klantgegevens niet alleen afdoende zijn, ze moeten ook actueel zijn, volledig en accuraat om daarmee een helder beeld te geven: de Single Customer View. Last but not least, je dient tegenwoordig terdege rekening te houden met de aangescherpte privacywetgeving, de Algemene Verordening Gegevensbescherming: weet welke data je in je bezit hebt, waarom je die data hebt, waar je het hebt en wat je ermee doet.

Zoals de bakker en de slager vroeger precies wisten wat de voorkeur van hun klanten was, zo zou jij nu moeten weten wat de voorkeur van jouw klanten is. Dat is tegenwoordig een stuk lastiger geworden door de enorme hoeveelheid aan communicatiekanalen en informatie. Echter, de essentie blijft hetzelfde: om een klant goed van dienst te kunnen zijn moet je weten waar zijn belangen liggen, waar zijn voorkeur naar uitgaat, in welke branche hij zich begeeft etc. Naarmate bedrijven groter worden, neigt een bedrijf ernaar het persoonlijk contact naar de achtergrond te verschuiven: ‘het is niet meer te doen om ze allemaal individueel te bedienen, dus we moeten processen beschrijven en protocollen opstellen over hoe we met klanten omgaan’. Dat is echter niet wat de klant wil. Die wil nog precies zo worden behandeld als hij vroeger door de slager en de bakker werd behandeld; als individu met individuele behoeften. Hij wil dat jij hem ziet als een klánt en niet als een toevallige passant.

Wet- en regelgeving

Door de strengere privacywetgeving is het steeds lastiger om klantinformatie te verzamelen, op te slaan en te beheren. Althans, dat lukt allemaal nog wel, maar de uitleg naar de klant is lastiger. Waarom wil je bepaalde gegevens van die klant hebben? Wat ga je daar dan mee doen? Waar worden die gegevens opgeslagen? Wie kan er allemaal bij? Hoe zit het met partners van jouw bedrijf: kunnen die ook bij die gegevens? Kortom, een lastige en complexe materie waar het laatste nog niet over zal zijn gezegd. Desalniettemin zijn er nog volop mogelijkheden om klantdata te verzamelen. Zeker als er al een bestaande klantrelatie is en je transparant bent over hoe je met de gegevens omgaat. De opties om tot een Single Customer View te komen zijn dus niet perse minder geworden. Je dient er als organisatie wel zorgvuldig mee om te gaan.

Single Customer View

Bedrijven hebben te maken met gegevens van en informatie over hun klanten. Deze data is veelal afkomstig uit verschillende bronnen binnen de organisatie. Een integraal klantbeeld (Single Customer View) betekent dat je al deze informatie op één centrale plek verzamelt en inzichtelijk maakt. In een optimale situatie is er dan sprake van één centraal platform wat een overzicht (dashboard) biedt, waarin deze gegevens actueel (real-time) en toegankelijk zijn.

 Zo’n overzicht geeft grote voordelen:

  1. Alle verschillende (maar wel relevante!) afdelingen binnen jouw organisatie hebben deze klantgegevens direct bij de hand wanneer er sprake is van een contactmoment (Touch Point) met de klant. Dat geeft de klant direct het gevoel dat hij bovenaan jouw prioriteitenlijstje staat. Het maakt daarbij niet uit om welk contact het gaat, of het nu een achterstallige betaling betreft of juist een recente levering naar aanleiding waarvan er contact is met de klant. In alle gevallen biedt het een kans om het klantproces ‘te managen’ en de klant volgens zijn verwachtingen van dienst te zijn.
  2. Een integraal klantbeeld (Single Customer View) biedt jouw organisatie meer mogelijkheden voor extra of aanvullende verkoop (cross- en upselling). Bij een klantcontact (Touch Point) kun je direct de hele aankoopgeschiedenis van de klant inzien en zijn voorkeuren analyseren. Wie dit op de juiste wijze toepast bij het klantcontact, zal zien dat hij zijn klanten niet alleen beter (en persoonlijker) van dienst is tijdens het klantcontact zelf, maar ook dat de klant sneller geneigd is jouw adviezen op te volgen: je voldoet aan het verwachtingspatroon, de klant is tevreden en er is geen reden om iets anders te willen.

Het zal duidelijk zijn dat een integraal klantbeeld is gebaat bij hoge kwaliteit van de klantdata. Onderzoek (Harvard Business Review) wijst uit dat het bijvoorbeeld 5 tot 10 keer zoveel moeite kost een simpele taak uit te voeren alleen al doordat data niet kloppen. Herkenbaar? Hier valt dus veel winst te halen. De kostenbesparingen zijn aanzienlijk. In een artikel in Harvard Business Review werd een kostenstijging genoemd van 10% bij elke 1% datavervuiling.

Het terugdringen van fouten in de database en het toewerken naar een integraal klantbeeld, en daardoor de vergroting van de kans op hogere Customer Lifetime Value, is daarom van strategisch belang.

Wil je ook weten over hoe je meer grip krijgt op het gedrag van je klanten? Neem gerust eens contact op of kom eens langs!

Tekst: John de Waard/Tapas

Omnichannel campagne management

Ontdek de Marketing-as-a-Servicemethode van 4DMS!

Versterkte rechten voor eigenaar van persoonsgegevens dankzij GDPR

Er is sinds de zomer van 2016 al een en ander veranderd op het gebied van privacywetgeving: vanaf juni 2016 is namelijk op Europees niveau de General Data Protection Regulation (GDPR) in gang gezet om de individuele eigenaar van persoonsgegevens meer bescherming te bieden. In Nederland is deze wetgeving bekend als de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit is feitelijk de opvolger van de wet Bescherming Persoonsgegevens. De wet Meldplicht Datalekken is per 1 januari 2016 al van kracht als onderdeel van de nog bestaande wet Bescherming Persoonsgegevens. Nu is nog sprake van een overgangsperiode, maar mei 2018 zal de AGV in werking treden.

Abonneer je op "In Contact"

De nieuwsbrief van 4DMS, met inhoud over de thema's die ons - en onze klanten- in het dagelijkse leven bezig houden.
  • Met het verzenden van dit formulier ga je akkoord met het abonneren op de nieuwsbrief " In Contact" van Impress - 4DMS. Jouw gegevens zullen wij verwerken volgens ons Privacy Statement.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.