Het kan echt niet meer: een massamailing naar al je klanten om ze te vertellen hoe goed je bent en welke nieuwe producten je hebt. Door dat te doen laat je direct al blijken dat je helemaal niet zo goed bent… Klantcommunicatie kan een heel stuk efficiënter, effectiever en met hoger rendement wanneer je gebruik maakt van het RFM-model.

Het was lang heel gebruikelijk om een mailing uit te sturen naar je hele klantenbestand. Even een update van jouw activiteiten en de nieuwe proposities langs iedereen laten gaan. Inmiddels weten die klanten ook wel beter: zij zijn niet geïnteresseerd in algemene informatie, ze willen heel specifieke informatie. Informatie die eigenlijk alleen voor hen is bedoeld. Hoe kom je er nu achter welke informatie dat is? Dan moet je eerst meer weten van die klant en zijn koopgedrag.

Het RFM-model is daarbij een onmisbaar hulpmiddel. Recency, Frequency & Monetary Value (RFM) zijn de termen die zijn gekoppeld aan dat klantidentificatiemodel. Het gaat erom te achterhalen wanneer een klant voor het laatst bij je is geweest om iets te kopen (Recency, actualiteit), hoe vaak hij bij je is geweest om te kopen (Frequency, frequentie) en wat de waarde van die aankopen (Monetary Value, waarde in geld) is geweest. Alle drie factoren kun je beoordelen met een waardering van bijvoorbeeld 1 tot 5. Wie een 1 scoort zit laag in de waardering, wie een 5 scoort zit hoog. Maakt feitelijk niet uit of het om een waardering van 1 tot 5 of een waardering van 1 tot 100 gaat, als je er maar het onderscheid mee kunt maken tussen klanten en klantgroepen.

Als je zo al je klanten waardeert kun je op basis van de voor jou meest relevante gegevens je klanten ‘ordenen’ in groepen. Relevantie heeft te maken met de aard van het product: een duurzaam artikel als een wasmachine zullen klanten niet elke maand kopen. Dan zal de frequentie niet hoog zijn, maar je kunt hem nog altijd wel vergelijken met andere klanten die ook een vergelijkbaar product kopen. Zo kun je ook een waardering opzetten voor de geldelijke waarde van de aankoop en de actualiteit van de aankoop. Het resultaat is dat je klanten kunt benaderen met aanbiedingen die relevant zijn, bijvoorbeeld omdat ze nu wel zo ongeveer toe zouden kunnen zijn aan een nieuw product of juist daarop aansluitende producten.

Op basis van deze onderscheiden klantsegmenten kun je vervolgens gerichter en relevanter communiceren en efficiëntere campagnes voeren. De juiste communicatie naar de juiste persoon op het juiste moment via het juiste kanaal uitsturen kan het verschil zijn tussen wel of geen aankoop.

Kortom, het RFM-model kan jouw bedrijf helpen om jouw klanten beter en persoonlijker van dienst te zijn en is een goede (eerste) stap richting het uiteindelijke doel, namelijk 1-op-1 klantcommunicatie.

Tekst: John de Waard/TAPAS

Lees het whitepaper:
“Klanten segmenteren aan de hand van het RFM model.”

  • Als reactie op het verzenden van dit formulier zullen wij jouw gegevens verwerken volgens ons Privacy Statement en contact met je opnemen per mail of telefoon.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Abonneer je op "In Contact"

De nieuwsbrief van 4DMS, met inhoud over de thema's die ons - en onze klanten- in het dagelijkse leven bezig houden.
  • Met het verzenden van dit formulier ga je akkoord met het abonneren op de nieuwsbrief " In Contact" van Impress - 4DMS. Jouw gegevens zullen wij verwerken volgens ons Privacy Statement.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.