Bij het gros van de marketeers staat voor 2014 ongetwijfeld het opzetten van een mobiel loyaliteits- of spaarprogramma op het wensenlijstje. Of het integreren van mobiel in het reeds bestaande loyaliteitsprogramma. Dat is niet gek. Het besef voor het belang en voordeel van mobile loyalty lijkt flink te groeien. Zowel aan de zijde van de aanbieder als de consument. De strijd om het hart en de portemonnee van de consument en donateur gaat hiermee onverminderd door.

Loyaliteit en de nieuwe marketingfunnel

Al lange tijd is bekend dat het proces tot aankoop en evaluatie van een product niet meer alleen door marketing wordt beïnvloed. Ervaringen van vrienden, familie of zelfs wildvreemden zijn minstens zo belangrijk. Om hierop in te spelen, moeten marketeers afwijken van het traditionele AIDA model. Het proces gaat namelijk door nadat de A van action is vervuld. Modellen zoals de Zero Moment of Truth en de Consumer Decision Journey omarmen deze nieuwe marketingfunnel.

Loyaliteitsprogramma’s winnen daarom aan populariteit. En het liefst via mobiel, om daar te zijn waar de consument ook is. Mobiel is persoonlijk, staat altijd aan en past binnen de situatie. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw mobiele loyaliteitsprogramma een succes wordt?

Mobiele app + loyaliteitsprogramma = mobiel loyaliteitsprogramma

Net als met een ‘gewone’ mobiele app is relevantie en een goede user experience van doorslaggevend belang. De relevantie biedt u allereerst door gebruik te maken van data over de consument of donateur. Maar ook door de GPS functionaliteit op de telefoon. Een push notification, over de trein die u dagelijks neemt en van een ander spoor vertrekt, is niet relevant als u thuis bent.

Een goede user experience biedt u door een goed interaction design. En net als bij een ‘gewoon’ loyaliteitsprogramma is het voor de mobiele variant essentieel om onderdeel te zijn van de overkoepelende marketingstrategie. Vanuit deze gedachte, zijn de vier factoren voor succes eenvoudig te benoemen:

  1. Goede user experience
  2. Cross channel data integratie
  3. Channel integratie
  4. Context relevantie

 

Mobiel loyaliteitsprogramma

bron: www.maritzloyaltymarketing.com

Channel en data integratie voor een goed loyaliteitsprogramma

De toegevoegde waarde die u de consument of donateur biedt door deel te nemen aan uw mobiele loyaliteitsprogramma is van cruciaal belang. Ongeacht dat het een mobiel programma betreft, de data die de consument beschikbaar stelt, moet dus altijd en overal beschikbaar zijn. Offline, online en mobiel.

Voor een D2D fondsenwerver betekent dit dat tijdens zijn looproute bestaande donateurs bekend zijn. Via zijn tablet kan hij precies zien welke activiteiten of donaties via een app zijn gedaan. Zo kan hij persoonlijk een folder of update over de voortgang van het project afgeven.

Voor een retailer betekent dit dat de consument een aanbod krijgt dat perfect aansluit op de laatst aankoop die is gedaan via de webshop of mobiel.

Voor een energiemaatschappij betekent dit dat de callagent vraagt of het probleem is opgelost, naar aanleiding van de vraag die de klant via de chat in de app heeft gesteld.

Het succes van een mobiel loyaliteitsprogramma zit enerzijds in de strategie (wat biedt u aan en van welke technologie, zoals iBeacon, maak je gebruik?) en anderzijds in de uitvoer. Om de ultieme ervaring te bieden moet de app zijn aangesloten op het CRM-systeem. En mobiel als communicatiekanaal moet kunnen communiceren met de andere communicatiekanalen.

De uitdaging van een mobiel loyaliteitsprogramma

Om de data- en kanaalintegratie te kunnen realiseren moet er meer over de consument worden opgeslagen. We bevinden ons in een periode waarin de mogelijkheden van data eindeloos lijken. De enige uitdaging die we hierbij hebben, is de angst van de consument wat betreft zijn privacy. Een recent voorbeeld hiervan is de ophef die is ontstaan naar aanleiding van de plannen van de ING om klantdata te gebruiken voor relevante aanbiedingen. Om het mobiele loyaliteitsprogramma tot een succes te maken, moet u het vertrouwen winnen van de consument door open en transparant te zijn over de data die u opslaat. Als de consument u vertrouwt, is hij bereid data met u te delen omdat hij er zelf op termijn beter van wordt.

Mobile first

De uitvoer van een mobiel loyaliteitsprogramma is feitelijk gezien niets anders dan een verdere uitwerking van uw cross- of omnichannel strategie, of zoals wij het noemen, integrated marketingstrategie. Hierbij is het belangrijk een duidelijke focus te hebben op mobile first. Onze mobiele telefoon is nu al ondenkbaar in ons leven. Laat staan over vijf jaar.

Meer weten over een goede uitvoer van een mobiel loyaliteitsprogramma? Onze consultants kijken graag met u mee (contact@4dms.nl).

Abonneer je op "In Contact"

De nieuwsbrief van 4DMS, met inhoud over de thema's die ons - en onze klanten- in het dagelijkse leven bezig houden.
  • Met het verzenden van dit formulier ga je akkoord met het abonneren op de nieuwsbrief " In Contact" van Impress - 4DMS. Jouw gegevens zullen wij verwerken volgens ons Privacy Statement.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.