Marketing automation is een groeiende markt, want marketing automation maakt het omzetten van leads naar klanten op een efficiënte – en in veel gevallen – snelle manier mogelijk. Door middel van event- en/of gedrag gedreven content worden de leads automatisch gevoed.

Op dit moment wordt marketing automation met name binnen e-mailmarketing toegepast en bij andere enkelvoudige automation processen zoals: het versturen van een verjaardagskaart naar klanten of het voorkomen van no-show door het versturen van een reminder via SMS in aanvang van een evenement. Het integreren van het crm met andere systemen en het automatiseren van op marketing intelligence gedreven campagnes behoren onder andere ook tot de mogelijkheden.

Marketeers die marketing automation implementeren in hun processen weten, volgens Forrester Research, de aantallen in de sales pipeline te verhogen met gemiddeld 10%. Maar een veel gehoorde vraag is: is een campagne die draait op basis van marketing automation een minder persoonlijke benadering dan direct contact met medewerkers van een bedrijf?

Een goed voorbeeld van een campagne, waarbij consumenten direct contact hebben met medewerkers van een organisatie, is de campagne van GAMMA.

Dat vraag ik GAMMA

Dat vraag ik: GAMMA

GAMMA heeft er voor gekozen om geen geautomatiseerde antwoorden te genereren op het onlangs gelanceerde platform datvraagik.nl. Klanten kunnen op dit platform vragen stellen die onmiddellijk worden beantwoord door medewerkers in meerdere vestigingen die een iPad bij zich dragen. Hierbij wordt er geen ingewikkelde techniek toegepast. De vragen komen binnen bij het Chat Centrum van GAMMA, waarna de klus gerelateerde vragen worden doorgeschoten naar één van de ingelogde medewerkers. Het platform moet oneindig lange wachttijden bij het call center voorkomen.

Het grote voordeel voor consumenten van deze vraagbaak is een direct antwoord op maat. Maar zodra de consument een chat aangaat, wordt niet duidelijk of de consument te maken heeft met een GAMMA-medewerker uit een filiaal in zijn of haar buurt. Een foto en een voornaam is wat de consument krijgt te zien. De GAMMA-medewerker aan de andere kant weet niet in welke regio de consument een chatsessie begint en ook een voorraadcheck door de GAMMA-medewerker bij het dichtstbijzijnde filiaal voor de consument is (nog) niet mogelijk. Na afloop krijgt de consument een klustip door middel van een filmpje. Dit filmpje sluit echter niet aan op de vraag die is gesteld. Deze punten maakt de chatsessie minder persoonlijk dan een telefoongesprek – waar een stemgeluid de hoge mate van persoonlijk contact bepaald.

Staat een geautomatiseerde campagne lager in rang dan de huidige vraagbaak van GAMMA? Absoluut niet. De bonuskaart-campagne van AH bewijst het tegendeel.

Bonusje voor Albert Heijn

De bonuskaart van AH is meteen na het aanvragen te gebruiken in de winkel, maar door de kaart online te activeren ontvangt de consument meer voordeel. De e-mailberichten van Albert Heijn behorend bij deze campagne bevatten dan ook de tekst: “Dit zijn speciaal voor jou geselecteerde Bonusaanbiedingen. Naarmate we je beter leren kennen, zal jouw voordeel steeds persoonlijker worden”. Het gevolg is meerdere persoonlijke aanbiedingen van producten die de consument vaker heeft gekocht en te kennen heeft gegeven door middel van de bonuskaart.

De bonuskaart-campagne van AH toont aan dat complexe campagnes met persoonlijke voorkeuren mogelijk zijn. Door in te spelen op ieders smaak en voorkeuren heeft de supermarktketen het toppunt van persoonlijke afstemming behaald.

Toepassing marketing automation

Uiteraard hebben we het hier over totaal verschillende campagnes, wat impliceert dat de ene campagne geschikter is om te automatiseren dan de ander. Maar met een juiste inzet van voldoende data zal het niet per definitie minder persoonlijk zijn en wellicht zelfs persoonlijker.

In het geval van de campagne van GAMMA is het niet automatiseren van antwoorden een goede keuze geweest. Maar het toevoegen van automatische slimmigheidjes in de chat als:

  • een link naar het product in de webshop of
  • een overzicht van de voorraad van het dichtstbijzijnde filiaal of
  • het filmpje dat na afloop wordt getoond laten aansluiten op de vraag dat is gesteld

zijn leuke optimalisatiepunten om van dit platform een uniek, persoonlijk en volwaardig vraagbaak te maken.

Wilt u weten wat wij onder andere op het vlak van marketing automation gedaan hebben? Bekijk onze marketing- en communicatieplatform case van Eneco. Ook staan wij u graag telefonisch te woord. U kunt contact met ons opnemen via 030 850 18 00.

Ontdek de emailmarketing­methode van 4DMS!

Abonneer je op "In Contact"

De nieuwsbrief van 4DMS, met inhoud over de thema's die ons - en onze klanten- in het dagelijkse leven bezig houden.
  • Met het verzenden van dit formulier ga je akkoord met het abonneren op de nieuwsbrief " In Contact" van Impress - 4DMS. Jouw gegevens zullen wij verwerken volgens ons Privacy Statement.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.