Wilt u een nieuw of vernieuwd product introduceren, uw omzet een boost geven en daarnaast e-mailadressen verkrijgen om de dialoog met uw consument te kunnen starten? Dan is een cash refund actie een krachtig marketinginstrument om in te zetten.

Voor de consument betekent een cash refund een laagdrempelige kennismaking met uw product. Zodra u over data van de consument beschikt, kunt u de dialoog aangaan waarbij de consument centraal staat.

U kunt in enkele stappen een effectieve cash refund ontwikkelen. Hieronder leest u de eerste vier stappen.

1 Bepaal uw strategie

De doelstelling is bepalend voor de strategie en de uitvoering; hoe gaat u de refund vormgeven, welke kanalen zet u in en welk deel van het aankoopbedrag krijgt de consument terug? De doelstelling kan gericht zijn op zowel de korte als de lange termijn, op een breed publiek of als een gesloten onderdeel van een loyaliteitscampagne.

  • Is uw doelstelling het genereren van (extra) omzet of het verzamelen van e-mailadressen? Houd dan de deelname aan de actie zo eenvoudig mogelijk. Zo beperkt u de kans dat de consument voortijdig afhaakt.
  • Is uw doelstelling het duidelijk positioneren van uw product? Zorg dan voor een interactieve vorm. Door bijvoorbeeld een spelelement toe te voegen, kunt u de kernwaarden van uw product gemakkelijker overbrengen.

Strategie cash refund actie
Voor de strategie van uw refundactie is het ook belangrijk te bepalen welke kanalen u inzet. De mogelijkheid om online (via smartphone) deel te kunnen nemen is tegenwoordig eerder een vereiste dan een optie. Online vormt daarom het uitgangspunt.

2 Wat wilt u weten?

De informatie die u van de consument nodig heeft, is afhankelijk van uw doelstelling.

  • Is uw doelstelling het genereren van omzet of het verzamelen van e-mailadressen? Houd dan het formulier zo simpel mogelijk. Vraag dan alleen de naam, het e-mailadres en het IBAN.
  • Is uw doelstelling het (her)positioneren van uw product? Dan wilt u wellicht ook de geboortedatum, het gebruiksmoment of de producttoepassing weten. Of zelfs de aangekochte productvariant en de winkel waar uw product gekocht is.

Deelname van een consument aan de refund actie biedt u als bedrijf een unieke kans om een lange termijnrelatie met uw consument op te bouwen. Onnodig veel vragen kunnen echter irritaties bij de consument opwekken. Zorg ervoor dat u bij het bepalen van de formuliervelden duidelijk voor ogen heeft waar u de informatie voor gaat gebruiken. U kunt wellicht beter in eerste instantie alleen de relevante informatie uitvragen inclusief opt-in. Dat kan de start zijn van een lange termijn dialoog met uw consument.

3 Beperk de kans op fraude

Bij iedere cash refund bestaat er een kans op fraude; consumenten vragen het aankoopbedrag ‘terug’ zonder het product te hebben gekocht. Zodra de aantallen hiervan uit de hand lopen of het om een groot refund bedrag gaat, kan dit voor u vervelend uitpakken. Fraude kunt u op verschillende manieren tegengaan. De (financiële) impact van mogelijke fraude is een belangrijke factor in de keuze voor de ‘juiste’ manier.

  • Enkele manieren waarmee de kans op fraude beperkt kan worden zijn:
  • Controle op uniek IBAN
  • Gebruik van unieke logincodes
  • Verplicht uploaden van de kassabon (bij FMCG-producten)
  • Verplicht uploaden van een afbeelding van de productaankoop en de kassabon (bij producten zoals consumentenelektronica)
  • Controleren van de inzendingen (eventueel procentueel)

4 Bepaal de opvolging

Wat wordt de vervolgstap in het proces? Eindigt de dialoog na deelname aan de refund actie of wilt u via e-mail of een ander kanaal de dialoog voortzetten? Is hierbij uw doelstelling de social media kanalen of mobiele app beter onder de aandacht brengen? Of wilt u de consument via een e-mailcampagne ook kennis laten maken met uw andere producten? Er zijn verschillende manieren om opvolging te geven aan de actie. Hierbij kunt u kiezen voor éénmalige of structurele opvolging.

Eénmalige opvolging

Bedankpagina – wanneer deelname aan de actie voldoende is voor de doelstellingen, volstaat een goede bedankpagina waarin u duidelijk de vervolgstappen uitlegt en aangeeft binnen welke termijn het refund bedrag uitgekeerd wordt. U kunt deze pagina eventueel uitbreiden met enkele tips voor het gebruik van uw product of een aanbod voor een aanvullend product.

Bevestigingmail – wilt u meer Facebook likes en app downloads realiseren? Dan kan het interessant zijn om te kiezen voor een bevestigingmail. Naast informatie over de vervolgstappen, kunt u hierin extra informatie geven over het product of social share buttons opnemen. Tevens is de informatie voor de consument op een later moment te raadplegen. Overweeg ook een e-mail te sturen op het moment dat de betaling is uitgevoerd. Hierdoor voorkomt u mogelijke overlast bij het contactcenter.

Cash refund actie opvolging
Structurele opvolging

Indien u kiest voor een structurele opvolging is het belangrijk over een aantal zaken goed na te denken. Is het bijvoorbeeld mogelijk om de consument toe te voegen aan een bestaande campagne of moet er een nieuwe campagne worden gecreëerd? De doelstelling van de bestaande campagne speelt hierin een cruciale rol. Het is verstandig aan te sluiten op de fase waarin de consument zich nu bevindt. Indien u een nieuwe campagne wilt creëren, denk dan goed na over de volgende elementen:

Termijn – hoeveel dagen, weken of maanden na het uitkeren van de refund verstuurt u de eerste mailing? De kans is groot dat de consument de deelname aan de actie of het gebruik van uw product al is vergeten. Adequaat handelen levert daarom voordelen op.

Strategie – wat is het doel van het opvolgen van de deelname? Wilt u de koopbehoefte stimuleren, aanzetten tot koopgedrag of wilt u cross- of upsell realiseren? Afhankelijk hiervan kunt u ervoor kiezen een kortingscode te geven voor een herhaalaankoop, een persoonlijk spaarprogramma aan te bieden of recepten, tips & tricks voor het gebruik van uw product te delen. Probeer het plezier en de relevantie voor de consument centraal te zetten.

Kanaal – een voor de hand liggend kanaal is e-mail. Heeft de consument geen e-mail opt-in afgegeven, maar beschikt u wel over de NAW-gegevens of telefoonnummer? Overweeg dan een ludieke DM actie met een call to action naar een online webformulier of een nabelcampagne.

Het succes van een refundactie staat of valt niet alleen met de strategie, maar ook met de uitvoer. Zorg er daarom voor dat het proces, nadat de consument heeft deelgenomen, ook de aandacht krijgt die het verdient. Onderschat hierbij het controleren van de inzendingen of het uitvoeren van de betalingen niet. Bent u op zoek naar een partner voor een succesvolle uitvoer van uw refundactie? Of wilt u een keer vrijblijvend om tafel om de mogelijkheden te bespreken? Neem dan contact met ons op.

Abonneer je op "In Contact"

De nieuwsbrief van 4DMS, met inhoud over de thema's die ons - en onze klanten- in het dagelijkse leven bezig houden.
  • Met het verzenden van dit formulier ga je akkoord met het abonneren op de nieuwsbrief " In Contact" van Impress - 4DMS. Jouw gegevens zullen wij verwerken volgens ons Privacy Statement.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.