Marketing in de 21e eeuw is niet meer wat het was. Tegenwoordig draait het om data, technologie en de steeds veeleisender consument. We zetten voor vier branches op een rij wat er vandaag de dag aan uitdagingen op je afkomt. Hoe herkenbaar zijn ze voor jou?

Retail

Als klanten ergens veeleisend én vluchtig zijn geworden, dan is het wel in de retailsector. Spelen de volgende zaken ook voor jouw bedrijf?

Data

  • Losse silo’s: gegevens worden in verschillende systemen opgeslagen en beheerd door verschillende afdelingen
  • Gebrek aan 360-graden-blik: er is geen aggregatie van data die inzicht geeft in de individuele consument
  • Niet actueel: gegevens worden niet real-time verwerkt, de laatste updates nemen de actuele online-activiteit van de consument niet mee
  • Ontoegankelijk: gegevens worden beheerd door de IT-afdeling, niet door marketeers
  • Te veel: data is een grote eenvormige berg, zonder de hulpmiddelen om fijnmazig te analyseren, trends te signaleren en kansen te grijpen

Technologie

  • Omnichannel: geen bereidheid en budget om in grote omnichannel-systemen te investeren, terwijl halve oplossingen voorlopig ook al zouden voldoen
  • Logistiek: grote technologiesprong nodig voor slimme distributie, mobiele portemonnees, real-time-klantenservice en vernieuwde loyaliteitsprogramma’s
  • In-store experience: de fysieke winkel moet zich onderscheiden om meerwaarde te hebben ten opzichte van online

Als klanten ergens veeleisend én vluchtig zijn geworden, dan is het wel in de retailsector.

Consument

  • Hoge verwachtingen: consumenten weten maar al te goed wat er mogelijk is, en verwachten een persoonlijke, gemakkelijke en naadloze klantervaring
  • Ongeduldig: elke hapering in het aankoopproces leidt tot afhaken of in ieder geval het afbrokkelen van loyaliteit, zeker als online gemakkelijker, sneller en goedkoper is
  • Veeleisend: consumenten verwachten heldere meerwaarde in ruil voor hun loyaliteit

Waar je nog meer op moet letten

  • Amazon en bol.com zijn de maatstaf
  • Spraakbesturing gaat de klantervaring enorm veranderen
  • Nieuwe manieren van betalen zijn in aantocht en kunnen de markt op z’n kop zetten

Banken en verzekeringen

Bankieren en een verzekering afsluiten zijn in korte tijd een vrijwel complete online-ervaring geworden. Herken je de volgende uitdagingen ook voor jouw organisatie?

Data

  • Security: strenge eisen voor PII-compliance en blijvende weerstand tegen opslag in de cloud
  • Legacy: moeite om af te stappen van legacy-systemen die worden beheerd door oudgedienden met meer invloed dan in andere sectoren
  • Gebrek aan persoonlijke data: de klantrelatie is vooral transactioneel, dus moeilijk om aanvullende klantkennis te vergaren en daarmee een persoonlijke ervaring te bieden

Bankieren en een verzekering afsluiten zijn in korte tijd een vrijwel complete online-ervaring geworden

Technologie

  • Mobiel: zonder goede mobiele oplossing op definitieve achterstand
  • Gebrek aan marketingdenken: de bedrijfsvoering is IT-gedreven, marketing staat vaak niet centraal

Consument

  • Vertrouwen: bescherming van persoonsgegevens is vitaal, want er heerst inherent wantrouwen jegens de sector – terwijl er juist vertrouwen nodig is om klanten data te laten delen
  • Gemak: consumenten eisen een klantervaring die online en mobiel naadloos combineert
  • Indirecte relatie: er is vaak sprake van een tussenpersoon die de persoonlijke relatie onderhoudt, wat de band met de klant zwakker maakt
  • Complexiteit: financiële producten zijn vaak moeilijk uit te leggen

Waar je nog meer op moet letten

  • Financiële dienstverleners die in het digitale tijdperk zijn begonnen, zijn flexibeler – maar ze hebben nog niet de reputatie van bestaande banken en verzekeraars
  • Fluctuerende economische en sociale vooruitzichten hebben grotere invloed op de financiële sector dan op andere branches

Hoe houd je bestaande inkomstenstromen in stand terwijl je je openstelt voor nieuwe manieren van geld verdienen?

Media

Media, entertainmentbedrijven en uitgevers zitten midden in een totale omslag van hun verdienmodel. Hoe houd je bestaande inkomstenstromen in stand terwijl je je openstelt voor nieuwe manieren van geld verdienen?

Data

  • Individuele profielen: succes staat of valt met het ontdekken en begrijpen van de voorkeuren van de individuele consument, zeker als er in een huishouden vele apparaten in gebruik zijn
  • Opslag van content: content moet goed gestructureerd worden opgeslagen om flexibel te kunnen hergebruiken
  • Beheer van voorkeuren: het blijft moeilijk om de voorkeuren van consumenten (abonnementen, taalkeuze, ontvangstfrequenties) goed te beheren
  • Makers: de meeste contentmakers in deze sector hebben geen technisch inzicht en begrijpen de invloed van data niet

Technologie

  • Legacy: de beheerste overgang van print naar online blijft een grote uitdaging
  • CMS-integratie: flexibel contentmanagement is essentieel, maar vaak worden er nog oudere systemen gebruikt
  • Nieuwe technologie: virtual reality en artificial intelligence hebben relatief grote impact op de mediasector

Consument

  • On-demand: consumenten verwachten dat ze de content tot zich kunnen nemen op de momenten die zij willen
  • Fragmentatie: consumenten moeten vaak te lang zoeken naar de juiste content
  • Social media: tips van vrienden worden steeds belangrijker voor het ontdekken van nieuwe content

Waar je nog meer op moet letten

  • Het bereik van de branche is door digitaal veel groter geworden
  • De grote spelers (Netflix, Amazon, Buzzfeed) investeren enorm in content
  • Het abonneemodel is here to stay

Reis en ontspanning

De travel- en leisure-sector heeft sterk te maken met nieuwe spelers die de traditionele reiswereld op stelten zetten. Hoe weerbaar ben jij daartegen?

Data

  • Complexe consumentenprofielen: het is van belang om onderscheid te kunnen maken tussen algemene voorkeuren en voorkeuren die met een specifieke boeking te maken hebben
  • Fragmentatie: consumenten lopen vaak vele opties af voordat ze kiezen, waardoor het moeilijk is om hun echte voorkeuren te bepalen
  • Toegang tot klantgegevens: de klantenservice heeft toegang nodig tot consumentendata om service van hoog niveau te kunnen leveren

Technologie

  • Mobiel is een must: consumenten zoeken en boeken steeds meer mobiel
  • Loyalty: loyaltyprogramma’s wegen zwaar in de branche, maar moeten wel onderscheidend zijn
  • Localisatie: content moet gelocaliseerd kunnen worden aangeboden, afhankelijk van voorkeuren en context
  • Klantenservice: een klantvriendelijke infrastructuur voor recensies en feedback is van groot belang

Consument

  • Keuze: consumenten bezoeken gemiddeld 38 webpagina’s voordat ze een keuze maken
  • Personalisatie: consumenten verwachten relevante reisinformatie en een eenvoudig boekingsproces
  • Pieken en dalen: reizen gaat meestal met de seizoenen mee, maar voor leisure-bestemmingen geldt dat minder

Waar je nog meer op moet letten

  • De disruptie door nieuwe spelers in de reissector groter dan elders
  • Recensies zijn tegenwoordig bijna de kern van de reisbranche, maar inspelen op die feedback is vaak moeilijk

Uitdagingen genoeg dus, maar hoe pak je ze aan? Hoe Selligent Marketing Cloud een antwoord kan zijn op je meeste vragen, leggen we je graag in een volgende blog uit. DMI-Impress heeft grote ervaring opgebouwd met deze toonaangevende martech-oplossing: niet alleen met de techniek, maar juist ook met de integratie in je organisatie en alle menselijke aspecten die daarbij komen kijken. Zoals we ook altijd oog houden voor de mens die je wilt bereiken met al je marketinginspanningen: die grillige consument…

 

 

 

Het hart van ons campagnemanagement is het campagneplatform Selligent Marketing Cloud.