Trend: Next Best Action marketing

Trend: Next Best Action marketing

Tijdens de DDMA Data Dag op 24 januari 2019 kwamen verschillende trends of ‘hot topics’ voorbij. Denk aan customer experience, voorspellen van klantgedrag, personalisatie, customer relationships, insights driven gaan werken, 1-op-1 communicatie, lifetime value, relevantie en engagement. Het draait allemaal om je klanten zo goed mogelijk te bedienen en een stevige relatie op te bouwen met je klanten, zodat ze “levenslang” klant blijven. Een begrip wat op de Data Dag ook diverse keren voorbij kwam is “Next Best Action marketing”. In deze blog gaan we nader in op dit begrip. Waar draait het om bij ‘Next Best Actions’, welke betekenis hangt eraan en hoe kun je het toepassen in de praktijk?

‘Kansen die je krijgt oppakken.’

‘Kansen die je krijgt oppakken.’

Impress – 4DMS directeur Marcel Kranenburg is een tevreden man. De afgelopen periode was – en is eigenlijk nog steeds – hectisch. ‘Maar als zich een kans voordoet om je te versterken dan moet je die meteen oppakken.’ Versterken gaat in dit geval over de overname van DM Interface (dat verder gaat onder de naam: DMI – Impress), een sterke en innovatieve speler op het gebied van marketing automation, precies zoals Impress – 4DMS zich dat ten doel heeft gesteld.

Customer Lifetime Value: Welke klanten zijn het meest waard?

Customer Lifetime Value: Welke klanten zijn het meest waard?

Welke klanten zijn (n)u het meest waard? Wie vertegenwoordigt de grootste waarde voor jouw organisatie? Dat hoeft niet per se die klant te zijn die één keer een grote aankoop doet en vervolgens uit beeld verdwijnt. De klant die met regelmaat terugkomt, tevreden is en daardoor klant blijft is op de langere termijn wellicht meer waard. Zowel qua economische waarde als qua loyaliteit (en dus als uithangbord voor jouw organisatie).

Customer Lifetime Value: Klantwaarde wordt bepaald door toegevoegde waarde die je kunt leveren

Customer Lifetime Value: Klantwaarde wordt bepaald door toegevoegde waarde die je kunt leveren

We kunnen het allemaal bedenken: de klant die trouw is en steeds opnieuw blijft kopen en/of diensten blijft afnemen gedurende zijn hele ‘klantcyclus’ (Customer Lifecycle) is veel waard. Dat is wat we Customer Lifetime Value noemen. In gewoon Nederlands: de waarde van de klant gedurende zijn levenscyclus bij jou als aanbieder van diensten en producten. Ooit komt er echter een eind aan die levenscyclus. De kunst is om dat einde zolang mogelijk uit te stellen. Hoe beter dat uitstel lukt, hoe groter de waarde van de klant voor jouw organisatie.

Er zijn genoeg valkuilen om in te lopen tijdens de customer journey

Er zijn genoeg valkuilen om in te lopen tijdens de customer journey

‘De grootste valkuil is misschien wel dat je denkt dat als de klant een bestelling heeft gedaan dat je daarmee klaar bent.’ Dennis Steiginga, consultant bij Impress- 4DMS, een specialist in (een deel van) de customer journey en klantcontacten. ‘Ook als de klant al bij je heeft gekocht, en misschien wel juist als dat het geval is, is het belangrijk het contact met die klant goed te onderhouden om te weten wat hij wil, wat zijn ervaringen zijn (geweest) en hoe je hem verder kunt helpen te vinden wat hij zoekt. Het ‘natraject’ hoort wel degelijk bij de customer journey.’